Thẻ Tích Điểm Tiếng Anh Là Gì, Những Lợi Ích Thẻ Tích Điểm Mang Lại
Thế nhưng để tạo ra 1 customer program thật sự hiệu quả thì người thực hiện sẽ phải đối mặt với hàng loạt câu hỏi sau: Nên làm gì và bắt đầu từ đâu? Những mô hình phổ biến nhất của customer program? Coalition network và partner network khác nhau như thế nào? Định nghĩa và chỉ tiêu nào để đánh giá tính HIỆU QUẢ? Customer lock-in và switching cost là gì và ảnh hưởng đến customer program như thế nào? …
Do đó, ( loạt ) bài này kỳ vọng sẽ giúp những bạn ngành dịch vụ, đặc biệt quan trọng là thương mại điện tử tại Nước Ta, sẽ có cái nhìn đúng đắn và giải pháp hiệu suất cao hơn .2. Khi nào thì bạn cần nghĩ đến việc tạo ra 1 customer program?2. Khi nào thì bạn cần nghĩ đến việc tạo ra 1 customer program ?Ngày xưa có lần mình lấy xe máy đi chơi xa, bị đứt dây cuaroa vào lúc 9 h tối, dắt bộ gần hết hơi mới thấy 1 tiệm sửa xe còn Open. Sau khi sửa xong thì mình bị tính giá khá cao nhưng vẫn vui tươi đưa tiền vì họ là nơi duy nhất còn Open nằm trong năng lực tìm kiếm của mình và mình chắc sẽ không khi nào có dịp quay lại nơi đó, cũng không có nhu yếu trình làng bạn hữu đến sửa xe ở đó .Tóm lại, nếu loại sản phẩm hay dịch vụ của bạn KHÔNG có đủ những yếu tố sau thì bạn cần tạo ra customer program :Sản phẩm/ dịch vụ độc quyền: khách hàng không có sự lựa chọn hay sự thay thế nào khác.Khách hàng bắt buộc phải dùng dịch vụ/ sản phẩm của bạn: sản phẩm/dịch vụ của bạn là daily commodity (nhu yếu hàng ngày, ví dụ: điện, nước, Internet…) hoặc sản phẩm/ dịch vụ của bạn chỉ đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (ví dụ sửa xe ở trên)Bạn không quan tâm khách hàng nghĩ gì về mình, cũng không cần khách hàng giới thiệu, quảng bá sản phẩm/ dịch vụ của mình đến người khác.
3. Nên sử dụng những KPI nào cho customer program của bạn?Sản phẩm / dịch vụ độc quyền : người mua không có sự lựa chọn hay sự thay thế nào khác. Khách hàng bắt buộc phải dùng dịch vụ / mẫu sản phẩm của bạn : mẫu sản phẩm / dịch vụ của bạn là daily commodity ( nhu yếu hàng ngày, ví dụ : điện, nước, Internet … ) hoặc loại sản phẩm / dịch vụ của bạn chỉ phân phối nhu yếu khẩn cấp ( ví dụ sửa xe ở trên ) Bạn không chăm sóc người mua nghĩ gì về mình, cũng không cần người mua ra mắt, tiếp thị loại sản phẩm / dịch vụ của mình đến người khác. 3. Nên sử dụng những KPI nào cho customer program của bạn ?Có rất nhiều chỉ số khác nhau được dùng như KPI tùy theo cụ thể của mỗi customer program, do đó hãy cẩn trọng lựa chọn những KPI mà bạn nghĩ là tương quan nhất đến phong cách thiết kế bạn đề ra. Hãy cố gắng nỗ lực giữ số lượng KPI của bạn ở mức tương đối ít ( từ 3 – 5 chỉ số ) để hoàn toàn có thể giữ tập trung chuyên sâu và cải tổ dần chất lượng chương trình của bạn .Revenue/ profit margin/ ROI: tất nhiên tăng doanh thu là đích đến cuối cùng của mọi chương trình khách hàng, nhưng bên cạnh đó bạn nên xem xét xem việc tạo ra customer program có giúp bạn giảm chi phí marketing và tăng lợi nhuận biên hay không vì đây sẽ là những chỉ số ảnh hưởng đến ROI của doanh nghiệp.Conversion rate: tỷ lệ người dùng thực hiện hành động cuối cùng mà bạn mong muốn. Tối ưu hóa chỉ số này theo thời gian có thể mang ý nghĩa chứng tỏ chương trình của bạn đang đi đúng hướng.NPS (Net Promoter Score): chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng. Referal orders: những đơn hàng phát sinh từ các kênh giới thiệu hay truyền miệng.Đây sẽ là 2 chỉ số quan trọng nếu customer program của doanh nghiệp đặt nặng hiệu quả của social sharing.Attribute satisfaction: đo lường sự thỏa mãn của khách hàng qua những hình mẫu cảm xúc (affective pattern) và hình mẫu nhận thức (cognitive pattern) của họ. Affective pattern là những trạng thái cảm xúc yêu ghét mà khách hàng có được khi so sánh giữa giá trị họ tự cảm nhận về sản phẩm/ dịch vụ (customer perceived value — tác động bởi tính cách người dùng, ảnh hưởng môi trường, và hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo). Trong khi đó, cognitive pattern là cảm nhận của khách hàng về độ hữu dụng và tính hiệu quả của sản phẩm/ dịch vụ SAU KHI họ sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của bạn.RFM (Recency, Frequency, Monetary): các chỉ số để đánh giá sự gắn kết của khách hàng- Recency: thời gian kể từ lần gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của mình.- Frequency: mật độ thường xuyên khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của mình.- Monetary: những chỉ số liên quan đến phát sinh ra lợi nhuận như AOV (average order value- giá trị đơn hàng trung bình), CLV (customer lifetime value — giá trị vòng đời khách hàng)Churn rate: tỷ lệ rời bỏ dịch vụ của khách hàng.4. Ưu và khuyết của customer program?Revenue / profit margin / ROI : tất yếu tăng lệch giá là đích đến ở đầu cuối của mọi chương trình người mua, nhưng cạnh bên đó bạn nên xem xét xem việc tạo ra customer program có giúp bạn giảm ngân sách marketing và tăng doanh thu biên hay không vì đây sẽ là những chỉ số ảnh hưởng tác động đến ROI của doanh nghiệp. Conversion rate : tỷ suất người dùng triển khai hành vi sau cuối mà bạn mong ước. Tối ưu hóa chỉ số này theo thời hạn hoàn toàn có thể mang ý nghĩa chứng tỏ chương trình của bạn đang đi đúng hướng. NPS ( Net Promoter Score ) : chỉ số nhìn nhận tính thân thương của người mua qua hiệu suất cao truyền miệng. Referal orders : những đơn hàng phát sinh từ những kênh trình làng hay truyền miệng. Đây sẽ là 2 chỉ số quan trọng nếu customer program của doanh nghiệp đặt nặng hiệu suất cao của social sharing. Attribute satisfaction : giám sát sự thỏa mãn nhu cầu của người mua qua những hình mẫu cảm hứng ( affective pattern ) và hình mẫu nhận thức ( cognitive pattern ) của họ. Affective pattern là những trạng thái xúc cảm yêu ghét mà người mua có được khi so sánh giữa giá trị họ tự cảm nhận về loại sản phẩm / dịch vụ ( customer perceived value — tác động ảnh hưởng bởi tính cách người dùng, tác động ảnh hưởng môi trường tự nhiên, và hiệu suất cao của những chiến dịch quảng cáo ). Trong khi đó, cognitive pattern là cảm nhận của người mua về độ hữu dụng và tính hiệu suất cao của loại sản phẩm / dịch vụ SAU KHI họ sử dụng dịch vụ / mẫu sản phẩm của bạn. RFM ( Recency, Frequency, Monetary ) : những chỉ số để nhìn nhận sự kết nối của người mua – Recency : thời hạn kể từ lần gần nhất người mua sử dụng dịch vụ / mẫu sản phẩm của mình. – Frequency : tỷ lệ liên tục người mua sử dụng dịch vụ / mẫu sản phẩm của mình. – Monetary : những chỉ số tương quan đến phát sinh ra doanh thu như AOV ( average order value – giá trị đơn hàng trung bình ), CLV ( customer lifetime value — giá trị vòng đời người mua ) Churn rate : tỷ suất rời bỏ dịch vụ của người mua. 4. Ưu và khuyết của customer program ?Nếu phong cách thiết kế ĐÚNG và TỐT, 1 customerprogram sẽ có những ưu điểm sau :Tăng doanh thu/ lợi nhuận/ lợi nhuận biên.Tăng customer engagements trên mọi kệnh tương tác với người dùng.Tăng brand awareness, tăng reputation của nhãn hàng theo hướng tích cực hơn.Tăng NPSTăng RFMGiảm churn rateTăng lệch giá / doanh thu / doanh thu biên. Tăng customer engagements trên mọi kệnh tương tác với người dùng. Tăng brand awareness, tăng reputation của nhãn hàng theo hướng tích cực hơn. Tăng NPSTăng RFMGiảm churn rateTất nhiên, customer program cũng có những khuyết điểm sau :Tỷ lệ thất bại cao. 77% những chương trình khách hàng dựa trên giao dịch (transaction-based) thất bại sau 2 năm đầu tiên.Tiêu tốn thời gian, nhân lực và tiền bạc vào một thứ không đem lại lợi nhuận thấy rõ ngay. Bạn không chỉ dồn resources vào việc tạo ra customer program đó mà còn vào việc đáp ứng những nghiệp vụ và đơn hàng phát sinh từ customer program đó.Customer program không phải là 1 marketing campaign mà bạn chỉ cần chạy trong thời gian nhất định kể từ khi launch. Thay vào đó, bạn phải maintain customer program của mình thường xuyên và cập nhật reward scheme mới liên tục để giữ lửa của khách hàng đồng thời tận dụng nó như 1 kênh để thử nghiệm những tính năng/ sản phẩm mới của mình.Ngay cả khi bạn có 1 customer program được thiết kế và triển khai hợp lý, bạn vẫn sẽ phải đối mặt với customers churn rate theo thời gian do nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan khác nhau.Customer program thường tập trung vào đối tượng người dùng mua thường xuyên với khối lượng cao, trong khi đối tượng có churn rate cao nhất lại là những người mua ít trung thành hơn. Đôi khi, cải thiện sự gắn kết với đối tượng này sẽ đem lại hiệu quả cao hơn với việc dùng tiền trên tập khách hàng đã trung thành sẵn.5. Bước đầu tiên để tạo ra customer program?Tỷ lệ thất bại cao. 77 % những chương trình người mua dựa trên thanh toán giao dịch ( transaction-based ) thất bại sau 2 năm tiên phong. Tiêu tốn thời hạn, nhân lực và tiền tài vào một thứ không đem lại doanh thu thấy rõ ngay. Bạn không chỉ dồn resources vào việc tạo ra customer program đó mà còn vào việc phân phối những nhiệm vụ và đơn hàng phát sinh từ customer program đó. Customer program không phải là 1 marketing chiến dịch mà bạn chỉ cần chạy trong thời hạn nhất định kể từ khi launch. Thay vào đó, bạn phải maintain customer program của mình liên tục và update reward scheme mới liên tục để giữ lửa của người mua đồng thời tận dụng nó như 1 kênh để thử nghiệm những tính năng / mẫu sản phẩm mới của mình. Ngay cả khi bạn có 1 customer program được phong cách thiết kế và tiến hành hài hòa và hợp lý, bạn vẫn sẽ phải đương đầu với customers churn rate theo thời hạn do nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan khác nhau. Customer program thường tập trung chuyên sâu vào đối tượng người dùng người dùng mua tiếp tục với khối lượng cao, trong khi đối tượng người dùng có churn rate cao nhất lại là những người mua ít trung thành với chủ hơn. Đôi khi, cải thiện sự kết nối với đối tượng người dùng này sẽ đem lại hiệu suất cao cao hơn với việc dùng tiền trên tập người mua đã trung thành với chủ sẵn. 5. Bước tiên phong để tạo ra customer program ?“ Trying is the first step toward failure ” — Homer SimpsonĐể mở màn tạo ra 1 customer program, bước tiên phong hết là bạn … bước lùi lại một bước, nghiên cứu và điều tra data mình đang có, gồm có cả primary data ( tài liệu bạn trực tiếp tích lũy được từ lịch sử vẻ vang thanh toán giao dịch, khảo sát hành vi người mua ) lẫn secondary data ( tài liệu bạn tìm được từ market research hay survey có sẵn được thực thi bởi 3 rd party như những công ty nghiên cứu và điều tra thị trường hoặc … Internet )Những thông tin về market size, market cap, competitors … sẽ giúp bạn tưởng tượng được đối sánh tương quan của công ty mình hiện tại so với thị trường, tiềm năng tăng trưởng và mức độ cạnh tranh đối đầu trong thời hạn tới của cả industry. Trong khi đó, thông tin về lịch sử vẻ vang thanh toán giao dịch và hành vi người mua lại giúp bạn hiểu hơn về người mua để hoàn toàn có thể xác lập được nhóm người mua tiềm năng mà chương trình của mình sẽ đạt hiệu suất cao cao nhất, từ đó tạo ra hay cải tổ những khuyến mại phân phối đúng nhu yếu của họ .Những người làm marketing sẽ hay đề cập đến nguyên tắc Pareto ( Pareto principle ) khi muốn minh hoạ tầm quan trọng của người mua tiềm năng, đại loại như “ top 20 % người mua tiềm năng nhất sẽ đem lại tổng 80 % lệch giá cho business của bạn ”. Câu này mang ý nghĩa bạn không hề làm hài lòng tổng thể mọi người mua, do đó nên có kế hoạch khác nhau cho những tập người mua có thói quen shopping và mức độ kết nối với nhãn hàng khác nhau. Còn 80 – 20 chỉ là những số lượng tròn dễ tưởng tượng, chứ bạn phải dựa vào chính data lấy ra từ lịch sử vẻ vang thanh toán giao dịch của công ty, xác lập tập người mua tiềm năng và trung thành với chủ nhất của mình, sau đó điều tra và nghiên cứu về tâm ý và hành vi của họ để hoàn toàn có thể tạo ra những khuyến mại thật sự hoàn toàn có thể khiến người mua thật sự cảm thấy tương quan đến nhu yếu và sở trường thích nghi của họ .Để triển khai được điều này, nếu mẫu sản phẩm / dịch vụ của bạn đã có người mua sử dụng được 1 thời hạn thì lịch sử dân tộc thanh toán giao dịch và thông tin người mua là kho tài liệu lý tưởng để thực thi những kỹ thuật nghiên cứu và phân tích định lượng ( quantitative research ), đơn cử như xác lập thói quen và hành vi truy vấn, luồng shopping của từng loại mẫu sản phẩm / dịch vụ, mức độ tác động ảnh hưởng của những chiến dịch khuyễn mãi thêm đến thói quen shopping … Bên cạnh đó, để triển khai nghiên cứu và phân tích định lượng, bạn còn hoàn toàn có thể triển khai khảo sát ( survey ) hay bảng câu hỏi ( questionnaire ) với người mua. Survey và questionnaire nên được phong cách thiết kế bằng cách tận dụng câu hỏi dạng Likert scale để thực thi những kỹ thuật so sánh mức độ ( comparative scaling analysis ) và nghiên cứu và phân tích mức nhạy cảm của những tác nhân tác động ảnh hưởng đến quyết định hành động mua hàng ( sensitivity analysis ) .Nếu bạn chưa có tài liệu lịch sử dân tộc và vẫn muốn có nguồn primary data thay vì phụ thuộc vào vào secondary data, bạn hoàn toàn có thể thu thập dữ liệu bằng cách kỹ thuật nghiên cứu và phân tích định tính ( qualititative research ) như phỏng vấn 1 – 1 với người mua, tổ chức triển khai focus group để khám phá về customer perceived value của người mua so với những quy mô và khuyễn mãi thêm mà bạn muốn đưa ra trong customer program của mình. Customer perceived value được định nghĩa là những so sánh và cảm nhận của người mua về giá trị ( value ), quyền lợi ( benefit ) và ngân sách ( cost ) của một mẫu sản phẩm / dịch vụ này so với một loại sản phẩm / dịch vụ khác. Lưu ý, đôi lúc cảm nhận của người mua rất khác so với giá trị, quyền lợi và ngân sách trong thực tiễn của mẫu sản phẩm / dịch vụ đó .Nên nhớ rằng, bạn tạo ra một chương trình người mua vì bạn cần họ quay lại, liên tục sử dụng dịch vụ và tạo ra doanh thu chứ không phải vì họ cần những khuyến mại mà bạn đặt ra !6. Vậy khách hàng tiềm năng của bạn là ai? (Và họ quan tâm điều gì?)
6. Vậy người mua tiềm năng của bạn là ai ? ( Và họ chăm sóc điều gì ? )Có nhiều kiểu người mua khác nhau, và họ đều có những mối chăm sóc khác nhau, nên việc xác lập đúng từng phân khúc người mua ( customer segmentation ) để cung ứng được đúng nhu yếu và thói quen của từng phân khúc sẽ là chìa khóa quyết định hành động nội dung của chương trình khuyến mại mà bạn sẽ triển khai. Sau đây là những kiểu người mua thường gặp :Hunters: chuyên gia săn đồ rẻ, thường so sánh giá giữa các shop với nhau và chỉ chênh lệch năm mười nghìn đồng cũng đã là yếu tố then chốt ảnh hưởng quyết định mua sắm của họ. Với đối tượng này, nếu chương trình khách hàng trung thành của bạn hứa hẹn một mức discount thường xuyên cùng những lợi ích ảnh hưởng đến tổng giá trị đơn hàng như giao hàng miễn phí (không cần nhanh!) hay discount tăng dần theo giá trị đơn hàng. Sinh viên, những người có thu nhập thấp sẽ là đại diện tiêu biểu của nhóm này.Achievers: những người thích cạnh tranh, thích khoe thành quả của mình với người khác, thích cố gắng để đạt được và unlock một số mục tiêu nhất định nào đó. Với nhóm này, loyalty program của bạn nên áp dụng gamification như tạo ra badges (huân chương) mà web10_users có thể sưu tầm được, hay tạo ra những mục tiêuLuxury shoppers: hay còn gọi là brand conscious/conspicuous consumers. Trái ngược lại với hunters, đây lại là tập khách hàng rất chú trọng đến brand (thương hiệu) của nhãn hàng họ sử dụng cũng như cách thức mà nhãn hàng đó đại diện và liên kết đến thương hiệu và hình ảnh cá nhân của họ. Do đó, nếu thiết kế loyalty program cho họ thì nên chú ý tới những yếu tố thể hiện được sự tinh tế,sự khác biệt trong đẳng cấp hay sự sang trọng (nhưng không phô trương). Hãng kim hoàn Tiffany & Co. dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng để tạo ra 1 customer program ngầm khi những khách thuộc dạng VIP sẽ được chào đón bằng tên và sẽ được mời champagne khi xem hàng.Creatures of habit & experimenters: đây là 2 nhóm khách hàng hay được xem là đối nghịch nhau, nếu creatures of habit là những người trung thành với 1 thói quen/ hành vi (LƯU Ý: không phải trung thành với nhãn hàng) thì experimenters là những người luôn muốn thử những sản phẩm mới, trải nghiệm mới. Để chiều lòng creatures of habit, customer program của bạn nên tối giản hóa các bước trung gian để hành vi mua sắm trở nên càng effortless (đỡ tốn công) và mindless (đỡ suy nghĩ) càng tốt, ví dụ như bạn có thể offer giá rẻ hơn nếu khách hàng chọn mô hình recurred subscription (trả tiền/giao hàng định kỳ theo tuần/tháng) như Amazon đã và đang làm với chương trình Subscribe & Save cho nhu yếu phẩm. Trong khi đó, để thu hút experimenters thì bạn nên có nguồn hàng mới dồi dào cũng như có những ưu đãi (khuyến mãi, giảm giá,hàng tặng kèm…) trên những sản phẩm mới đó.Hunters : chuyên viên săn đồ rẻ, thường so sánh giá giữa những shop với nhau và chỉ chênh lệch năm mười nghìn đồng cũng đã là yếu tố then chốt tác động ảnh hưởng quyết định hành động shopping của họ. Với đối tượng người dùng này, nếu chương trình người mua trung thành với chủ của bạn hứa hẹn một mức discount tiếp tục cùng những quyền lợi tác động ảnh hưởng đến tổng giá trị đơn hàng như giao hàng không tính tiền ( không cần nhanh ! ) hay discount tăng dần theo giá trị đơn hàng. Sinh viên, những người có thu nhập thấp sẽ là đại diện thay mặt tiêu biểu vượt trội của nhóm này. Achievers : những người thích cạnh tranh đối đầu, thích khoe thành quả của mình với người khác, thích cố gắng nỗ lực để đạt được và unlock một số ít tiềm năng nhất định nào đó. Với nhóm này, loyalty program của bạn nên vận dụng gamification như tạo ra badges ( huân chương ) mà web10_users hoàn toàn có thể sưu tầm được, hay tạo ra những mục tiêuLuxury shoppers : hay còn gọi là brand conscious / conspicuous consumers. Trái ngược lại với hunters, đây lại là tập người mua rất chú trọng đến brand ( tên thương hiệu ) của nhãn hàng họ sử dụng cũng như phương pháp mà nhãn hàng đó đại diện thay mặt và link đến tên thương hiệu và hình ảnh cá thể của họ. Do đó, nếu phong cách thiết kế loyalty program cho họ thì nên quan tâm tới những yếu tố bộc lộ được sự tinh xảo, sự độc lạ trong đẳng cấp và sang trọng hay sự sang trọng và quý phái ( nhưng không phô trương ). Hãng kim hoàn Tiffany và Co. dựa trên lịch sử vẻ vang shopping của người mua để tạo ra 1 customer program ngầm khi những khách thuộc dạng VIP sẽ được nghênh đón bằng tên và sẽ được mời champagne khi xem hàng. Creatures of habit và experimenters : đây là 2 nhóm người mua hay được xem là đối nghịch nhau, nếu creatures of habit là những người trung thành với chủ với 1 thói quen / hành vi ( LƯU Ý : không phải trung thành với chủ với nhãn hàng ) thì experimenters là những người luôn muốn thử những mẫu sản phẩm mới, thưởng thức mới. Để chiều lòng creatures of habit, customer program của bạn nên tối giản hóa những bước trung gian để hành vi shopping trở nên càng effortless ( đỡ tốn công ) và mindless ( đỡ tâm lý ) càng tốt, ví dụ như bạn hoàn toàn có thể offer giá rẻ hơn nếu người mua chọn quy mô recurred subscription ( trả tiền / giao hàng định kỳ theo tuần / tháng ) như Amazon đã và đang làm với chương trình Subscribe và Save cho nhu yếu phẩm. Trong khi đó, để lôi cuốn experimenters thì bạn nên có nguồn hàng mới dồi dào cũng như có những tặng thêm ( khuyễn mãi thêm, giảm giá, hàng Tặng Kèm kèm … ) trên những mẫu sản phẩm mới đó .Việc hiểu và xác lập đúng những đối tượng người dùng người mua không những chỉ giúip bạn hoàn toàn có thể phong cách thiết kế customer program chung tương thích với đối tượng người tiêu dùng người mua của mình mà còn hoàn toàn có thể giúp bạn tạo ra những chương trình tặng thêm riêng ( selected promotion ) dựa trên demographic và hành vi shopping của họ. Segmentation tốt với nhiều list người mua khác nhau còn giúp bạn hoàn toàn có thể chuẩn bị sẵn sàng nhiều hoạt động giải trí marketing khác nhau tối ưu hóa cho từng list như chuẩn bị sẵn sàng nội dung, email và social truyền thông, PPC campaign, marketing automation …7. Những mô hình ưu đãi thường gặp trong các customer program.
7. Những mô hình ưu đãi thường gặp trong các customer program.
Qua những kiểu người mua thường gặp đã liệt kê ở trên, bạn cũng đã tạm tưởng tượng được có những loại customer program nào tương ứng với mỗi nhóm người mua, do đó phần này sẽ chỉ ra mắt lại những scheme thông dụng trước khi đi vào so sánh ưu khuyết điểm của từng scheme .
1. Đóng phí bắt buộc trước khi gia nhập customer program (up front VIP fee): mô hình của Costco, Sam’s Club (tương tự Metro ngày trước ở VN) hay Netflix. Với hình thức này, phí bắt buộc là một phần rất lớn trong doanh thu của doanh nghiệp, do đó những sản phẩm và dịch vụ của bạn phải tốt hơn hẳn về giá/chất lượng so với mặt bằng những sản phẩm chung đang bán ngoài thị trường mà không cần phí nhập môn.
2. Freemium: mô hình của Amazon Prime, Spotify hay các game tải miễn phí nhưng phải trả tiền để unlock chức năng. Ở mô hình này, người dùng được xài phiên bản miễn phí vô thời hạn, nhưng đồng thời doanh nghiệp vẫn sẽ offer phiên bản premium có tính phí với nhiều quyền lợi và chức năng cao cấp chỉ dành riêng cho những người mua phiên bản Premium. Đây là một chiến lược tốt nếu sản phẩm nền của bạn đủ tốt và hình thành được thói quen sử dụng liên tục ở khách hàng (gây nghiện — addicted) để họ phải bỏ tiền ra cho chất lượng dịch vụ tốt hơn. Những giới hạn thường gặp trong phiên bản miễn phí của Freemium bao gồm:
Giới hạn về dung lượng (soundcloud, dropbox)Giới hạn về tính năng (Spotify)Giới hạn về tầng lớp khách hàng (nhiều dịch vụ sẽ offer riêng student version — phiên bản dành cho sinh viên, với các tính năng thiên về tính giáo dục chứ áp dụng vào thương mại không cao)Giới hạn về số lượng người được sử dụng (phiên bản miễn phí chỉ dành cho 1–5 web10_users…)Giới hạn về nỗ lực (các game trên mobile thường sẽ cho mua các tính năng nâng cấp để giúp quá trình chơi trở nên dễ dàng hơn thay vì phải cày (grinding) để mở khóa tính năng đó)Giới hạn về hỗ trợ khách hàng: phiên bản miễn phí sẽ không được hỗ trợ qua điện thoại hay email…
Giới hạn về dung tích ( soundcloud, dropbox ) Giới hạn về tính năng ( Spotify ) Giới hạn về những tầng lớp người mua ( nhiều dịch vụ sẽ offer riêng student version — phiên bản dành cho sinh viên, với những tính năng thiên về tính giáo dục chứ vận dụng vào thương mại không cao ) Giới hạn về số lượng người được sử dụng ( phiên bản không tính tiền chỉ dành cho 1 – 5 web10_users … ) Giới hạn về nỗ lực ( những game trên mobile thường sẽ cho mua những tính năng tăng cấp để giúp quy trình chơi trở nên thuận tiện hơn thay vì phải cày ( grinding ) để mở khóa tính năng đó ) Giới hạn về tương hỗ người mua : phiên bản không tính tiền sẽ không được tương hỗ qua điện thoại thông minh hay email …
3. Mô hình tích điểm (point-based model): khách hàng sẽ được thưởng điểm cho mỗi hành vi mà họ thực hiện trên sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, đạt tới một số điểm nào đó thì họ có thể đổi điểm lấy quà hoặc đổi điểm lấy quyền lợi nào đó (ví dụ như mức discount cao hơn, hoặc mở ra được chương trình khách hàng thân thiết như Starbucks Gold). Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng mô hình này sẽ tập trung tối đa vào việc “moi tiền” của khách hàng khi khuyến khích họ sử dụng càng nhiều tiền cho sản phẩm/dịch vụ của mình càng tích được nhiều điểm.
Tuy nhiên như đã nói ở trên, 77 % chương trình chỉ dựa trên thanh toán giao dịch của người mua sẽ thất bại trong 2 năm đầu khi người mua nhận ra số tiền họ đã bỏ ra không tương ứng với thành quả họ nhận được, hay khi tính mới mẻ và lạ mắt và sự háo hức khởi đầu phai đi ( the novelty wears off ) thì người mua sẽ nhận ra sự trùng lặp của quy mô này đã Open đầy rẫy trên thị trường .Do đó, với mô hình tích điểm, bạn hoàn toàn có thể đưa ra điểm với cả những hành vi không tạo ra doanh thu trực tiếp như san sẻ trên mạng xã hội, viết review và feedback cho mẫu sản phẩm, thưởng cho việc ra mắt thành công xuất sắc người mua mới … Việc tạo ra những điểm thưởng giật mình ( surprise point ) cũng giúp kích thích sự hứng thú của người mua. Ngoài ra, khi thực thi point-based Model, bạn còn hoàn toàn có thể xem xét việc cho điểm của người mua sẽ giảm dần ( decay ) theo thời hạn để khuyến khích người mua phải liên tục sử dụng loại sản phẩm / dịch vụ của mình để duy trì mức khuyễn mãi thêm .Xem thêm : ” Bà Nội Trợ Tiếng Anh Là Gì, Những Điều Cần Biết Về Nội Trợ
4. Mô hình cá nhân hóa (personalized model): khách hàng được hưởng những ưu đãi dựa trên thông tin và hành vi cá nhân của họ. Gọi khách hàng bằng tên riêng (như ví dụ Tiffany & Co. ở trên), làm thẻ có tên riêng của khách hàng, có ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vào ngày sinh nhật của họ, tạo ra deal/ coupon giảm giá riêng cho những sản phẩm mà khách hàng quan tâm (thông qua sử dụng marketing automation)… là vài trong rất nhiều cách để cá nhân hoá customer program. Personalized model được sử dụng nhiều nhất cho nhóm luxury shoppers, nhưng điều đó không có nghĩa là với những nhóm khách hàng khác bạn không cần thử tiếp xúc và cá nhân hoá trải nghiệm của người dùng từ những chi tiết nhỏ nhặt và tinh tế nhất.
Điều mê hoặc là, gần đây Open 1 quy mô customer program dành riêng cho 1 nhóm customer rất đặc biệt quan trọng : những người vừa là creatures of habit vừa là experimenters : Subscription Box. Với quy mô Subscription Box, người dùng sẽ đều đặn dành ra 1 số tiền hàng tháng theo dạng subscription để nhận được một hộp “ quà ” được lựa chọn kỹ càng theo đúng sở trường thích nghi của người mua ở 1 nghành nghề dịch vụ nào đó như thời trang, truyện tranh, mỹ phẩm … Bằng quy mô này, người dùng vừa hoàn toàn có thể bỏ lỡ quá trình tâm lý và lựa chọn, nhưng vẫn hoàn toàn có thể tiếp cận được những mẫu sản phẩm mới với giá hài hòa và hợp lý được phong cách thiết kế riêng theo sở trường thích nghi của mình .
5. Mô hình phân cấp (tier-based model): bạn tạo ra nhiều cấp ưu đãi khác nhau với lợi ích tăng dần tỷ lệ thuận với mức độ tham gia (involvement level) của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Mô hình phân cấp. Một số scheme của tier-based model mà bạn có thể nghĩ đến bao gồm:
Khuyến khích nhiều người dùng cùng đăng ký cho một tài khoản chung (umbrella plan) để chi phí trung bình trên mỗi đầu người sẽ giảm xuống (Family program của Spotify, Office 365 Home & Personal của Microsoft)Quyền lợi sẽ được nâng cấp dần tùy theo số người dùng (Screen sharing program của Netflix)Phân cấp theo yêu cầu và quy mô của người dùng tổ chức (pricing program của Slack dựa trên tổng số web10_users, hay pricing plan của Mailchimp dựa trên tổng số subscribers mà bạn có được).Một cách khác nữa của tier-based model là kết hợp với point-based model để tạo ra những mức điểm khác nhau cho khách hàng nỗ lực đạt được để nâng cấp bản thân (ví dụ như chương trình Rewards Program của Bing với 2 cấp khác nhau là Silver và Gold với ưu đãi khác nhau).
Khuyến khích nhiều người dùng cùng ĐK cho một thông tin tài khoản chung ( umbrella plan ) để ngân sách trung bình trên mỗi đầu người sẽ giảm xuống ( Family program của Spotify, Office 365 trang chủ và Personal của Microsoft ) Quyền lợi sẽ được tăng cấp dần tùy theo số người dùng ( Screen sharing program của Netflix ) Phân cấp theo nhu yếu và quy mô của người dùng tổ chức triển khai ( pricing program của Slack dựa trên tổng số web10_users, hay pricing plan của Mailchimp dựa trên tổng số subscribers mà bạn có được ). Một cách khác nữa của tier-based Model là tích hợp với point-based Mã Sản Phẩm để tạo ra những mức điểm khác nhau cho người mua nỗ lực đạt được để tăng cấp bản thân ( ví dụ như chương trình Rewards Program của Bing với 2 cấp khác nhau là Silver và Gold với tặng thêm khác nhau ) .
6. Mô hình liên kết (Coalition network model & partner network model): coalition network và partner network đều là 2 mô hình tận dụng sự liên kết với ưu đãi của các bên thứ 3 để tăng giá trị cho bộ ưu đãi của riêng mình, và trong 1 vài trường hợp cả 2 từ cùng chỉ về 1 loại mô hình nhưng ở 2 góc nhìn khác nhau: coalition network từ góc nhìn của người tham gia mô hình và partner network từ góc nhìn của người tổ chức mô hình.
Ở coalition network, thường sẽ là một công ty độc lập chuyên đi link những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ / loại sản phẩm gần tương tự như nhau ( thường là cùng ngành ) để đem đến cho người mua một chương trình khuyến mại chung với sự lựa chọn phong phú ( ví dụ như Plenti, Maximiles ). Ưu điểm dễ thấy nhất của coalition network là những đơn vị chức năng hoàn toàn có thể tham gia tương đối thuận tiện ( được tương hỗ setup ) và hưởng lợi từ tập người mua chung. Tuy nhiên, những khuyết điểm của coalition network gồm có :Chi phí cao (vì còn phải chia sẻ với công ty tạo ra network)Các doanh nghiệp trong network thường sẽ không có đủ quyền lực để tác động hay chi phối đến chương trình ưu đãi của các doanh nghiệp khác cùng nằm trong network.Khó duy trì được trải nghiệm khách hàng đồng nhất giữa các doanh nghiệp trong cùng network.Hạn chế về dữ liệu khách hàng thu thập được.Khuyết điểm LỚN NHẤT: khách hàng chỉ trung thành với coalition network đó chứ không tạo được sự trung thành với 1 thương hiệu/ doanh nghiệp nào trong coalition network đó.
Chi tiêu cao ( vì còn phải san sẻ với công ty tạo ra network ) Các doanh nghiệp trong network thường sẽ không có đủ quyền lực tối cao để ảnh hưởng tác động hay chi phối đến chương trình tặng thêm của những doanh nghiệp khác cùng nằm trong network. Khó duy trì được thưởng thức người mua giống hệt giữa những doanh nghiệp trong cùng network. Hạn chế về tài liệu người mua tích lũy được. Khuyết điểm LỚN NHẤT : người mua chỉ trung thành với chủ với coalition network đó chứ không tạo được sự trung thành với chủ với 1 tên thương hiệu / doanh nghiệp nào trong coalition network đó .Còn ở partner network, một doanh nghiệp sẽ tạo ra những giá trị khuyễn mãi thêm thêm vào khi người mua sử dụng dịch vụ của mình trên mạng lưới hệ thống đối tác chiến lược mà họ kiến thiết xây dựng được. Một ví dụ phổ cập là những ngân hàng nhà nước khi phát hành thẻ đều có chương trình tặng thêm và khuyến mại cho những dịch vụ ẩm thực ăn uống, shopping, du lịch … khi người mua sử dụng thẻ trên những đối tác chiến lược của ngân hàng nhà nước ở những nghành nghề dịch vụ kể trên .Partner network cực tốt trong việc kiến thiết xây dựng sự trung thành với chủ của người mua khi không gặp phải hầu hết những khuyết điểm kể trên của coalition network, thế nhưng lại yên cầu doanh nghiệp đó phải có bargaining power ( quyền lực tối cao khi thương lượng ) rất lớn và mạng lưới partner rộng để đem lại những quyền lợi thật sự có giá trị cho người mua của mình .
*Trên đây chỉ là những quy mô thông dụng nhất vào thời gian bài viết này được viết. Khi làm trong thực tiễn, bạn trọn vẹn hoàn toàn có thể tích hợp nhiều scheme khác nhau hay vận dụng những scheme mới Open để đưa ra 1 customer program tuyệt đối nhất dành riêng cho người mua của mình .8. Customer lock-in và switching cost là gì?8. Customer lock-in và switching cost là gì ?Customer lock-in được định nghĩa là ngưỡng mà người mua sẽ bị “ khóa ” vào dịch vụ của bạn vì họ quá nhờ vào vào loại sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối, đồng thời “ ngân sách ” để chuyển sang dịch vụ / mẫu sản phẩm của công ty khác ( switching cost ) đủ lớn để họ chần chừ không muốn đổi khác, liên tục gắn bó với chương trình hiện tại .Đây là con quỷ xấu xí nhưng thiết yếu ( necessary evil ) của mọi customer program, chính do bạn phải xác lập được đưa ra scheme như thế nào là đủ để giữ chân tập người mua của mình thay vì phải tăng cấp scheme và chạy theo nhu yếu của người mua liên tục .
Switching costs mà bạn cần lưu ý khi thực hiện customer program bao gồm:
Behavioral lock-in/ learning curve trap: Hành vi và thói quen tiêu dùng đã được định hình.Data trap: data trap là khi khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của doanh nghiệp sẽ phát sinh ra những dữ liệu mà họ sẽ bị mất hết nếu chuyển sang dịch vụ/ sản phẩm mới, ví dụ như bạn sẽ mất toàn bộ playlist trên Spotify nếu chuyển sang sử dụng một dịch vụ nghe nhạc mới. Apple/ Android với những app độc quyền dành riêng cho mỗi hệ điều hành và bạn không thể di chuyển dữ liệu từ app ở Apple sang app nằm trên Android cũng là một ví dụ khác của data trap.Switching costs/ Exit trap: Chi phí, thời gian và nỗ lực mà khách hàng cần bỏ ra để thay đổi dịch vụ/ sản phẩm. Exit trap là mô hình tương tự như các hãng viễn thông ở Mỹ như AT&T, Verizon: khách hàng ký hợp đồng mua điện thoại với giá rẻ, nhưng họ phải cam kết sử dụng trong 1 thời gian đã định trước và sẽ phải trả một khoản phí dừng dịch vụ (termination fee) nếu họ kết thúc hợp đồng sớm trước thời hạn.
Base product & consumable product trap: công ty sẽ “dụ dỗ” khách hàng tham gia vào hệ sinh thái của mình bằng một sản phẩm nền tảng (base products) sau đó bắt buộc người dùng phải sử dụng những sản phẩm tiêu thụ dành riêng cho sản phẩm nền đó. Ví dụ như khi bạn mua máy pha cà phê (espresso machine) của Nespresso thì sẽ bắt buộc sử dụng gói cà phê của Nespresso, hay khi mua máy cạo râu của Gillette sẽ mua dao cạo của Gillette và những sản phẩm bổ trợ như kem cạo râu, after shave…Network effect/ industry standards trap: network effect là khi một sản phẩm/dịch vụ càng được nhiều người sử dụng thì tính hiệu quả càng cao vì tính cộng đồng đã là một phần trong tính năng mà sản phẩm/ dịch vụ đó đem lại, ví dụ như Facebook. Còn industry standards trap là khi một sản phẩm/ dịch vụ đã trở thành quy chuẩn chung của một ngành và việc chuyển đổi sang sản phẩm/ dịch vụ khác sẽ dẫn đến rất nhiều khó khăn và bất tiện trong việc giao tiếp và tương thích với những người dùng khác trong cùng ngành đó.Behavioral lock-in / learning curve trap : Hành vi và thói quen tiêu dùng đã được định hình. Data trap : data trap là khi người mua sử dụng dịch vụ / mẫu sản phẩm của doanh nghiệp sẽ phát sinh ra những tài liệu mà họ sẽ bị mất hết nếu chuyển sang dịch vụ / mẫu sản phẩm mới, ví dụ như bạn sẽ mất hàng loạt playlist trên Spotify nếu chuyển sang sử dụng một dịch vụ nghe nhạc mới. Apple / Android với những app độc quyền dành riêng cho mỗi hệ quản lý và bạn không hề vận động và di chuyển tài liệu từ app ở Apple sang app nằm trên Android cũng là một ví dụ khác của data trap. Switching costs / Exit trap : Ngân sách chi tiêu, thời hạn và nỗ lực mà người mua cần bỏ ra để đổi khác dịch vụ / mẫu sản phẩm. Exit trap là quy mô tương tự như như những hãng viễn thông ở Mỹ như AT&T, Verizon : người mua ký hợp đồng mua điện thoại cảm ứng với giá rẻ, nhưng họ phải cam kết sử dụng trong 1 thời hạn đã định trước và sẽ phải trả một khoản phí dừng dịch vụ ( termination fee ) nếu họ kết thúc hợp đồng sớm trước thời hạn. Base product và consumable product trap : công ty sẽ “ dụ dỗ ” người mua tham gia vào hệ sinh thái của mình bằng một mẫu sản phẩm nền tảng ( base products ) sau đó bắt buộc người dùng phải sử dụng những mẫu sản phẩm tiêu thụ dành riêng cho loại sản phẩm nền đó. Ví dụ như khi bạn mua máy pha cafe ( espresso machine ) của Nespresso thì sẽ bắt buộc sử dụng gói cafe của Nespresso, hay khi mua máy cạo râu của Gillette sẽ mua dao cạo của Gillette và những loại sản phẩm hỗ trợ như kem cạo râu, after shave … Network effect / industry standards trap : network effect là khi một mẫu sản phẩm / dịch vụ càng được nhiều người sử dụng thì tính hiệu suất cao càng cao vì tính hội đồng đã là một phần trong tính năng mà loại sản phẩm / dịch vụ đó đem lại, ví dụ như Facebook. Còn industry standards trap là khi một mẫu sản phẩm / dịch vụ đã trở thành quy chuẩn chung của một ngành và việc quy đổi sang loại sản phẩm / dịch vụ khác sẽ dẫn đến rất nhiều khó khăn vất vả và phiền phức trong việc tiếp xúc và thích hợp với những người dùng khác trong cùng ngành đó .* * *Chuỗi bài viết này hy vọng đem đến cho người đọc > 90% những gì họ muốn biết về customer program/loyalty program.Một số chi tiết và luận điểm trong bài sẽ bị ảnh hưởng bởi quan điểm cá nhân của người viết.Với đối tượng người đọc chính là người Việt, người viết đã cố gắng diễn đạt bằng tiếng Việt sao cho dễ hiểu nhất, kể cả 1 số cụm từ chuyên môn. Đồng thời người viết cũng ghi kèm từ gốc ở tiếng Anh để người đọc có thể tìm hiểu sâu hơn một cách dễ dàng.Mọi thắc mắc về nội dung bài viết xin vui lòng gửi về le
khuya.net hoặc comment ngay trong bài.
Chuỗi bài viết này kỳ vọng đem đến cho người đọc > 90 % những gì họ muốn biết về customer program / loyalty program. Một số chi tiết cụ thể và vấn đề trong bài sẽ bị tác động ảnh hưởng bởi quan điểm cá thể của người viết. Với đối tượng người tiêu dùng người đọc chính là người Việt, người viết đã cố gắng nỗ lực diễn đạt bằng tiếng Việt sao cho dễ hiểu nhất, kể cả 1 số cụm từ trình độ. Đồng thời người viết cũng ghi kèm từ gốc ở tiếng Anh để người đọc hoàn toàn có thể tìm hiểu và khám phá sâu hơn một cách thuận tiện. Mọi vướng mắc về nội dung bài viết xin vui vẻ gửi về lekhuya.net hoặc comment ngay trong bài .
Source: https://helienthong.edu.vn
Category: Tiếng anh
bạn trai trong tiếng Tiếng Anh – Tiếng Việt-Tiếng Anh | Glosbe
Giảm trừ gia cảnh tiếng Anh là gì?
chuyên mục trong tiếng Tiếng Anh – Tiếng Việt-Tiếng Anh | Glosbe
About Author
